นายเกรียงไกร ตั้งจิตรมณีศักดา ผู้อำนวยการสำนักการแพทย์ (สนพ.) กทม. กล่าวกรณีมีข้อวิจารณ์ผ่านสื่อออนไลน์เกี่ยวกับการให้บริการของแผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉิน โรงพยาบาลลาดกระบัง ซึ่งประชาชนต้องรอรับบริการเป็นเวลานาน ระบบเรียกคิวไม่ชัดเจน พฤติกรรมการสื่อสารของเจ้าหน้าที่ไม่เหมาะสม และการบริหารจัดการล่าช้าในหลายด้านว่า สนพ. ได้ตรวจสอบข้อเท็จจริงแล้วพบว่า เหตุการณ์เกิดเมื่อวันที่ 27 ธ.ค. 68 สาเหตุความล่าช้าเนี่องจากในช่วงเวลาดังกล่าวมีผู้ป่วยเข้ารับบริการจำนวนมากกว่าปกติ ขณะที่แผนกอุบัติเหตุและฉุกเฉิน มีข้อจำกัดด้านพื้นที่รองรับผู้ป่วยสูงสุดเพียง 11 เตียง โดยเฉพาะมีผู้ป่วยระดับวิกฤต (ESI 1–2) ซึ่งต้องใส่ท่อช่วยหายใจและได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิด ทำให้แพทย์ที่ปฏิบัติหน้าที่เพียง 1 ท่าน ในช่วงเวลา 13.00–16.00 น. จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการรักษาชีวิตผู้ป่วยวิกฤตก่อนตามมาตรฐานการแพทย์สากล ส่งผลให้ผู้ป่วยในกลุ่มไม่รุนแรง (ESI 4) ต้องรอรับบริการนานกว่าปกติ
ส่วนกรณีการเรียกคิว จากการตรวจสอบเวชระเบียนพบว่า เจ้าหน้าที่ได้เรียกชื่อผู้ป่วยตามลำดับหลายครั้งในช่วงเวลา 17.10–17.20 น. แต่ไม่พบตัวผู้ป่วย เนื่องจากผู้ป่วยออกไปรับประทานอาหารภายนอกโรงพยาบาล ประกอบกับเสียงประกาศในบางจุดอาจไม่ทั่วถึงในช่วงเวลาที่มีความแออัด ขณะเดียวกัน แผนกกำลังดูแลผู้ป่วยวิกฤต on ET-tube (ESI 1) ซึ่งต้องเฝ้าระวังผู้ป่วยตลอดเวลา จึงไม่สามารถดำเนินการเรียกคิวอื่นได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ โรงพยาบาลฯ ยอมรับมีช่องว่างด้านการสื่อสารในช่วงที่มีภาระงานสูง (Peak load) ซึ่งอาจทำให้การแจ้งข้อมูล ขั้นตอน และระยะเวลาการรอรับบริการไม่ชัดเจน รวมถึงการสับเปลี่ยนเจ้าหน้าที่ ณ จุดคัดแยกผู้ป่วย ซึ่งบางช่วงไม่มีเจ้าหน้าที่ประจำการ เนื่องจากต้องเข้าไปช่วยดูแลผู้ป่วยฉุกเฉินภายใน
อย่างไรก็ตาม สนพ. ได้กำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาและยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการและสร้างความเชื่อมั่นแก่ประชาชน โดยด้านการบริหารกำลังคนได้ปรับเพิ่มอัตรากำลังแพทย์ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนเป็น 2 ท่าน เพื่อแยกส่วนการดูแลผู้ป่วยฉุกเฉินและผู้ป่วยทั่วไปในระบบ Fast-track พร้อมกำหนดผู้ปฏิบัติงานทดแทน ณ จุดคัดแยกผู้ป่วยเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้มีเจ้าหน้าที่ประจำตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนด้านการพัฒนาระบบเทคโนโลยีและบริการได้ดำเนินการติดตั้งจอแสดงสถานะคิวและระดับความเร่งด่วน (ER Status) ให้ผู้ป่วยสามารถติดตามและมองเห็นได้อย่างชัดเจน ควบคู่กับการปรับปรุงระบบเสียงประกาศให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ พร้อมกำชับให้เจ้าหน้าที่สื่อสารเชิงรุก โดยชี้แจงระยะเวลารอคอยโดยประมาณ และแนะนำการสังเกตอาการตนเองระหว่างรอ หากมีอาการเปลี่ยนแปลง หรือรุนแรงขึ้น ให้แจ้งเจ้าหน้าที่ทันที
นอกจากนี้ ได้พัฒนามาตรฐานการสื่อสารของบุคลากร โดยกำหนดแนวทาง หรือ Script การสื่อสารมาตรฐาน เน้นความสุภาพ การให้ข้อมูลที่ครบถ้วนแม้อยู่ในสภาวะความกดดันสูง พร้อมทั้งมีระบบติดตามข้อร้องเรียนอย่างใกล้ชิดและรายงานผลต่อผู้บริหารเป็นประจำทุกไตรมาส หากพบพฤติกรรมการให้บริการที่ไม่เหมาะสม จะดำเนินการตักเตือนและลงโทษตามระเบียบวินัยอย่างเคร่งครัด