LINE ประเทศไทย เผยผลสำรวจที่จัดทำร่วมกับ Nielsen พบคนไทย 56% มองว่า “การติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากและรอสายนาน” เป็นหนึ่งในอุปสรรคสำคัญของการใช้บริการภาครัฐ สะท้อนโจทย์ของบริการดิจิทัลในวันนี้ ที่ไม่ได้อยู่เพียงการเพิ่มช่องทางหรือบริการใหม่ แต่คือการทำให้ประชาชนสามารถ “เข้าถึง” ข้อมูล ติดต่อสอบถาม และ “ใช้งาน” บริการที่ต้องการได้อย่างสะดวก ผ่านช่องทางที่เหมาะสมกับแต่ละบริบทและเชื่อมต่อกันอย่างลื่นไหล จากอินไซต์ดังกล่าว LINE ประเทศไทย จึงร่วมกับ RISE บริษัทที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมสัญชาติไทย จัดเวิร์กชอปเชิงปฏิบัติการ “From Insight to Impact รัฐเข้าใจ ประชาชนเข้าถึง” เปิดพื้นที่ให้หน่วยงานภาครัฐร่วมทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของประชาชน พร้อมนำอินไซต์และ Pain Point จากการทำงานจริงมาพัฒนาเป็นแนวทางการให้บริการดิจิทัลแก่ประชาชนที่สะดวก ตอบโจทย์ และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยมีผู้เชี่ยวชาญจาก LINE ประเทศไทยและ RISE ร่วมให้คำปรึกษา ตั้งแต่การทำความเข้าใจ Customer Journey ไปจนถึงการออกแบบแนวทางที่สามารถนำไปต่อยอดได้จริง เปิด 3 อินไซต์คนไทย ถอดโจทย์บริการภาครัฐยุคดิจิทัล ภายในงาน LINE ประเทศไทย ได้เผยผลสำรวจที่จัดทำร่วมกับ Nielsen จากกลุ่มตัวอย่างประชาชนไทย 500 คนทั้งในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ ถึง 3 ประเด็นสำคัญ ได้แก่ Channel ช่องทางการเข้าถึงที่สะดวกและคุ้นเคย, Service บริการที่ตอบโจทย์และใช้งานง่าย และ Push การสื่อสารเชิงรุกที่ตรงใจในเวลาและจังหวะที่เหมาะสม  โดยในด้าน Channel หรือช่องทางการเข้าถึง พบว่า คนไทยกว่า 56% มองว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากและรอสายนานเป็นอุปสรรคสำคัญในการใช้บริการภาครัฐ รองลงมาคือระบบที่ยังไม่รองรับผู้สูงอายุ/ผู้พิการ 44% และการมีหลายช่องทางจนทำให้รู้สึกเสียเวลา 42%   ขณะเดียวกัน เมื่อต้องยื่นเอกสารหรือชำระค่าธรรมเนียม กว่า 50% ยังคงเลือกใช้แอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐเป็นช่องทางหลัก ตามด้วย LINE OA ของหน่วยงานรัฐ 27% เว็บไซต์ 15% และเคาน์เตอร์หรือ Call Center 8% สะท้อนให้เห็นว่าแอปฯ ของภาครัฐยังมีบทบาทสำคัญสำหรับการทำธุรกรรมเชิงลึก แต่บริการบางประเภท เช่น การยื่นภาษีหรือต่อทะเบียนรถ ที่อาจเกิดขึ้นเพียงปีละไม่กี่ครั้ง ทำให้ประชาชนไม่ได้จำเป็นต้องเข้าถึงหรือใช้งานแอปฯ ของแต่ละหน่วยงานอยู่เป็นประจำ นี่จึงเป็นโอกาสในการออกแบบบริการให้แต่ละช่องทางทำหน้าที่เสริมกัน แทนการพยายามรวมทุกบริการไว้ในช่องทางเดียว โดย LINE สามารถทำหน้าที่เป็น “ประตูด่านแรก” (Engagement Layer) บนช่องทางที่ประชาชนคุ้นเคยในชีวิตประจำวัน ช่วยให้หน่วยงานรักษาการเชื่อมต่อกับประชาชนได้อย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การตอบคำถามเบื้องต้น แจ้งสิทธิประโยชน์ ไปจนถึงการเตือนเมื่อใกล้ถึงกำหนดสำคัญ … Continue reading LINE เผยอินไซต์ คนไทย 56% มอง “บริการรัฐติดต่อยาก รอนาน” แนะเชื่อมต่อหลากช่องทางให้ตรงใจ ยกระดับบริการดิจิทัลให้ใกล้ประชาชน